А по-моему все правильно, у многих контор так … если неисправность на стороне провайдера (до квартиры) – бесплатно, ну а ежели у клиента проблема (топор на кабель уронили, вирусняков нахватали и тд), то будь добр – оплачивай услуги мастера.