Влияние качества сервиса на объем продаж

Основной критерий успеха любого предприятия, связанного с торговлей, – это объем продаж. При этом чем больше посетителей, тем выше будет и прибыль бутика, супермаркета и пр. Именно привлечение клиентов, увеличение их лояльности и стало основной задачей любого торгового заведения. В статье мы обсудим влияние качества на продажи, а также то, каким способом можно улучшить уровень сервиса.

Что влияет на выбор клиента

При выборе конкретного торгового заведения современные покупатели учитывают следующие параметры:

• доступный ассортимент;
• ценовая политика;
• месторасположение заведения;
• качество сервиса.

Первые два пункта обусловлены основной стратегией вашей компании, при этом, в условиях повышенной конкуренции, они практически идентичны для большинства магазинов. Что же касается месторасположения, то переезд обойдется достаточно дорого, так что часто это выглядит нецелесообразно.

В результате, именно качество сервиса и является тем критерием, на который можно достаточно сильно влиять. При этом советские времена давно прошли, клиенты желают хорошего обслуживания. Часто они готовы прогуляться на несколько сотен метров дальше, а также немного переплатить, но не пойдут к продавщице, которая им нахамила, или же не купят товар в магазине, где им продали просроченный продукт.

Что дает улучшение сервиса

Всем понятно, что чем лучше будет обслуживание в заведении, тем больше клиентов захотят туда прийти. При этом стоит отметить еще два нюанса:

• при хорошем сервисе клиенты будут возвращаться в магазин вновь и вновь. То есть грамотное обслуживание стимулирует не разовые, а постоянные покупки. Растет лояльность клиентов, что является главным для торгового заведения;
• довольные покупатели рекомендуют супермаркет другим, что еще более увеличивает клиентскую базу.

Как улучшить сервис

Прежде чем приступать к определенным изменениям, необходимо оценить, какие же проблемы с обслуживанием есть на данный момент. Как правило, для этого проводят проверки. Но тут надо понимать, что посещение торгового заведения руководителями не всегда будет эффективно, поскольку персонал начнет вести себя не так, как в обычные дни. Более объективные данные можно получить, если воспользоваться услугой тайных покупателей (заказать можно на сайте ctrlservice.ru/services/control-mystery-shopper). Такие агенты действуют под видом обычных клиентов, благодаря чему предоставленная ими информация будет полной и достоверной.

После того, как все необходимые данные были получены, следует оценить, что же можно изменить, во сколько это обойдется, будет ли выгодно оптимизировать конкретные направления. Стоит также определить основные отличия в сервисе с ведущими торговыми заведениями города.

В основном, улучшить обслуживание можно с помощью следующих способов:

• оптимизация мерчендайзинговой стратегии;
• обучение персонала
• введение корпоративных стандартов поведения сотрудников.

Благодаря этим инструментам вы сможете существенно улучшить сервис и, в результате, оптимизировать продажи в своем торговом заведении.