Бизнес. Внедрение CRM-системы

CRM-система - система, перевернувшая представление о том, как должны происходить продажи. С насыщением рынка товарами и услугами, менеджерам пришлось возвращаться к персонифицированным продажам. Клиенты стали желать, чтобы им не просто продавали, а еще и при этом подходили как к индивидуальности. Ну как тут не оказаться в тупике продавцам, которые и представления не имеют, что именно хочет приобрести каждый из потребителей.

С появлением программы CRM, этот вопрос нашел разрешение. Работа с клиентами в ней идет по следующей схеме: любое обращение любого клиента в компанию должно регистрироваться в системе. Не важно, позвонил он по телефону, написал письмо или пришел сам. В базе CRM-системы все клиенты разбиты на «новичков» и тех, кто уже имел дело с фирмой. У последних указаны их предпочтения и история взаимоотношений.

Если, к примеру, постоянный клиент вновь обращается за очередной услугой в Вашу компанию, любой менеджер, заглянув в CRM-систему (например, в систему Credit Repair Business), будет знать: скидка ли нужна клиенту или особое отношение.

Отдельный вопрос, как узнать личные предпочтения каждого. Если с зашедшим покупателем будут обращаться, как с единственным, обслуживать на высоком уровне, то, помимо информации о приоритетах потребителя, Вы получите еще и постоянного клиента.

CRM-система смогла занять свою нишу в таких областях деятельности, как банковское дело, страховые компании, издательства, рекламные агентства, строительные фирмы. Системой активно пользуются брокеры, автодилеры, юристы, крупно- и мелкооптовые поставщики.

Сейчас компанию, которая не стремится получить в свое распоряжение CRM-систему, можно считать компанией, незаинтересованной в клиенте. Им неинтересен анализ прошлых отношений с клиентами для выстраивания новой стратегии действий, они не осуществляют сопровождение сделки, не отвечают на претензии и не стараются устранить недостатки в своей работе.