Реализация стратегии развития бизнеса с помощью колл/контакт центров

Профессиональный менеджмент, как крупного, так и малого/среднего бизнеса планирует развитие своей структуры в средне- и дальнесрочной перспективе, однако реализовать стратегию на практике в условиях жесткой конкуренции на городских, региональных и национальном рынках страны и малой предсказуемости экономики чрезвычайно сложно. Амбициозные (и не очень) планы расширения географии влияния, введения в ассортимент новых продуктов/услуг, изменения направления деятельности, выхода на международный рынок и т.д. и т.п. в подавляющем большинстве случаев разрушаются из-за недостаточного притока клиентов-Покупателей и справиться с этой проблемой сегодня может реально помочь только call center, причем работающий с использованием современного программно-технического обеспечения, имеющий квалифицированный человеческий ресурс и мощную, рассредоточенную по регионам страны (и/или офшорам) инфраструктуру. В целом по этой причине бизнес структуры с прогрессивной стратегией развития сегодня имеют собственные корпоративные колл центры или являются постоянными и якорными Заказчиками аутсорсинговых контакт и контекст центров, что позволяет им придерживаться стратегий развития даже в условиях нестабильности экономики.

Наиболее популярные направления стратегий развития отечественного бизнеса и помощь колл/контакт центров в их реализации.

К числу наиболее популярных направлений стратегий развития российских бизнес структур сегодня можно отнести:

• расширение географии влияния бизнеса на другие города и регионы. Необходимость выхода на потребительские рынки других городов (и регионов) страны обусловлена в основном сильной концентрацией отечественного бизнеса в мегаполисах и крупных городах России и, соответственно, чрезвычайной насыщенностью локальных рынков аналогичными или сходными по потребительским качествам товарами/услугами.
• Небольшим фирмам и компаниям с малыми объемами продаж решить проблему выхода на потребительские рынки других городов может помочь колл центр для интернет магазина, организованный на базе современного контакт или контекст центра и способный работать с большей частью пакета инструментов телемаркетинга. Средний и крупный бизнес осваивает потребительские рынки других городов и регионов через гибкие проекты телемаркетинга, разрабатываемые контакт/контекст центрами на основе профессионального аудита конъюнктуры конкретного рынка и корректируемые по мере реализации, причем в рамках этих проектов осуществляются групповые (и индивидуальные) рассылки, целевой телесейлз, продвижение товаров/услуг через социальные медиа и т.д., с круглосуточной поддержкой специально подготовленными операторами;

Важно: Огромное значение при расширении географии влияния бизнеса имеет формат front office для вербального контакта с действующими и потенциальными клиентами. Как правило, до момента закрепления компании на том или ином потребительском рынке страны для коммуникации с клиентами используется виртуальный офис, de facto обслуживаемый операторами контакт центра с возможностью организации конференцсвязи, в том числе в видео режиме с профильными сотрудниками компании.

• введение в ассортимент нового продукта/услуги. Необходимость расширения ассортимента новыми товарами/услугами может быть обусловлена разными причинами, но вне зависимости от этого вывод на рынок нового продукта практически всегда остается сложным, как для малоизвестных кампаний, так и брендовых производителей.

В значительной степени решает проблему «неизвестности» нового продукта/услуги профессиональная «артподготовка» в социальных медиа, где через группы/сообщества интересных для бизнеса (с точки зрения продаж) клиентских ниш операторы проводят нейминг и даже брендинг новинки.