Я сама работала в мтс. Очень часто продавцы сталкиваются с такой ситуацией, но поймите, они сами не решают, возвращать деньги или нет, обменивать телефон или нет... Они отправляют все в отдел рекламации на согласование и ждут ответа. И там порой такие казусы бывают, например отправляем телефон в сервис центр, а нам приходит ответ, что такой телефон у нас вообще не продавался!!! Как?WTF!? И подобного геммора много, а еще клиенты ходят каждый день и обвиняют во всем продавцов. У меня было много ситуаций с возвратами, приходит ответ с сервис центра, что не подлежит возврату или обмену. Пытаешься объяснить это человеку, до него не доходит. Вот мне не жалко, я бы с удовольствием обменяла или возврат сделала, на зп это не отражается,но если приходят отказы или косяки какие, извините, со своей зарплаты вам никто менять или возврат делать не будет. Самое разумное-написать претензию на товар ненадлежащего качества, обратиться в отдел по защите прав потребителей, там вам помогут грамотно составить претензию.