Отличная статья по теме:
Речь идёт о рынке недвижимости Украины, но "положение" риэлтерской деятельности схожее с Россией. Написано очень точно, ничего лишнего.

Цивилизованный подход к риэлторской деятельности

Рынок недвижимости кризис затронул в большей степени, чем любой другой. С конца прошлого года этот рынок находится в состоянии полной неопределенности, разобраться в ситуации сегодня под силу только тем, кто каждый день находится на острие спроса и предложения – риэлторам. Проанализировать нынешнюю ситуацию и тенденции ее развития мы попросили Артура Оганесяна, специалиста по недвижимости с 16-летним стажем, имеющего большой опыт международной общественной деятельности.

- Артур Павлович, какова структура сегодняшнего рынка риэлторских услуг в Украине?

- Структура представляется мне очень простой – есть продавцы, есть покупатели, и есть риэлторы – связующее звено между первыми и вторыми. БТИ, нотариусы, ипотечные банки, страховые и оценочные компании составляют инфраструктуру этого рынка. Не очень ли нагло я заявляю? Нет. Мне кажется вполне оправданным, чтобы подавляющее большинство сделок, связанных с куплей-продажей или арендой недвижимости, естественно, осуществлялось с участием риэлторов.
Согласитесь, что редко какой собственник товара сам становится к прилавку и продает свой товар, разве что на примитивном базаре. При хоть немного более развитом уровне рынка он обращается к специализированным организациям по продажам. Риэлтор – такой же посредник между продавцом и покупателем, как и продавец в магазине, только товаром является недвижимость. Собственник, как показывает многолетний опыт, при продаже неэффективен. Пусть каждый занимается своим делом, а непосредственная задача риэлторов – именно продажи.

- Чем, на Ваш взгляд, нынешний рынок недвижимости Украины отличается от цивилизованного рынка западных стран?

- У нас в стране почему-то собственник риэлтору ничего не платит. За что платит покупатель – он и сам не знает, просто «у нас так принято»... Согласитесь, было бы довольно странно, если бы в магазине при покупке какой-нибудь вещи, с нас кроме цены товара, потребовали бы еще небольшой процент за свои услуги. Да, специалист по продаже дал нам исчерпывающую консультацию, помог нам с выбором, он проходил тренинги на эту тему, он изучал характеристики товара и его особенности, но свои проценты комиссионного вознаграждения он получит с заказчика – собственника товара. Тысячелетиями заложенная логика торговли здесь в том, что только в случае работы риэлтора «от собственника» интересы продавца и посредника совпадают – обоим выгоднее продать объект недвижимости быстро по максимально высокой цене.
Практика получения денег с покупателя наиболее широко распространена в странах бывшего СССР, а причиной ее появления в середине неспокойных 90-х годов явилось то, что с покупателя было проще получить свой процент. Продавец обычно исчезал после сделки, мог, например, уехать сразу после продажи квартиры на ПМЖ. Нередким был и вариант, при котором все вырученные средства шли на погашение долгов продавца. И агенту по продаже недвижимости было трудно «выбить» свои комиссионные. А покупатель – он оставался в зоне досягаемости, и риэлтор мог обратиться к нему по адресу приобретенной недвижимости и потребовать сатисфакции.
Кроме того, многим до сих пор стыдно признаться, что они посредники, что они работают в прямых продажах. Считается, что благозвучнее звучит не «Мы помогаем эффективно продавать недвижимость», а «Мы помогаем гражданам решать жилищную проблему!». Гордо, красиво, но насколько это соответствует действительности?

- А как правильно работать на Ваш взгляд?
- Я считаю, что было бы гораздо правильнее, если бы риэлторы поняли логику продаж и работали бы с оплатой всех комиссионных по эксклюзивному договору собственником. Причем в сумму комиссии должна быть заложена оплата риэлторов, представляющих обе стороны – и собственника, и покупателя. Эксклюзив всегда поручается лучшим – тем риэлторам, в чьей репутации продавец уверен и чья квалификация не вызывает у него никаких сомнений. И первый маркетинговый шаг, который риэлтор делает, после заключения договора с собственником – это информирование коллег о наличии такого предложения и предложение им поучаствовать в продаже объекта на условиях оплаты их услуг. Естественно, комиссионными он в случае продажи поделится с тем членом своего профессионального сообщества, который привел к нему покупателя и помог продать.
Почему? Потому что на самом деле покупателю (за очень редким исключением) не нужна дорогая услуга посредника – он в состоянии проанализировать рынок и выбрать тот объект недвижимости, который ему по душе. Общество стремительно насыщается доступной информацией о продаваемых объектах: интернет, фотокаталоги, баннеры непосредственно на объектах и так далее.

- Но информация далеко не всегда соответствует действительности…

- Да, к сожалению, в Украине это информационное поле сегодня сознательно искажается самими агентствами недвижимости для того, чтобы конечному покупателю было сложнее разобраться. Причем я говорю не только о вполне логичном сокрытии определенной конфиденциальной информации, но и о сознательном искажении ключевых моментов, что недопустимо! Порою делается все, чтобы покупатель не «вычислил» адрес объекта по рекламе, а по телефону потенциальному клиенту могут вообще дать ложную информацию, чтобы он, не найдя объект, вернулся в агентство. Часто используются так называемые «заманушки», то есть заведомо привлекательные объявления по выдуманной квартире, которая «вот только вчера была продана!» В результате информационное пространство оказывается настолько, мягко говоря, засоренным, что мы и сами не можем в нем разобраться. Потом мы берем эти все базы данных и не можем толком проанализировать состояние рынка… Разве это тот цивилизованный открытый рынок, о котором мы говорим? Это должно быть изменено, и нам это совершенно под силу.

- Давайте вернемся к нецелесообразности оплаты услуг риэлтора покупателем. Но ведь, кроме непосредственных продаж, агентства недвижимости оказывают и другие услуги – проверяют и оформляют документы, гарантируют безопасность сделок… Разве не логично оплачивать эти услуги?

- А разве это задача посредника, специалиста по психологии продаж? Разве риэлторы должны оказывать эти услуги? Говорю откровенно, рискуя навлечь на себя гнев читателей-коллег: сегодня обоснование наших комиссионных покупателю какими-то гарантиями титула собственности является по сути дела обманом, дешевым пиаром и лапшой на уши доверчивым покупателям. В странах, где риэлторский бизнес развивается столетиями, ни одному риэлтору в голову не придет заявить клиенту, что я «проверяю чистоту сделки» и что-то там «гарантирую» в плане права собственности. Чем может ответить по своим обязательствам агентство по продаже недвижимости – арендованным офисом? Компьютером? Письменным столом?..
Каждый специалист должен заниматься своими прямыми обязанностями.
Хотите гарантии? Пожалуйста – вот страховая компания с перестраховочным фондом в Швейцарии. Это уже действительно гарантия. А у нас, риэлторов?
Хотите быть уверенным в чистоте сделки? Пожалуйста – обращайтесь к адвокату, это его прямые обязанности, он этому учился и у него есть для этого все законные полномочия. А у нас, риэлторов?
Хотите эффективно продать? А вот это как раз к предпринимателю, которым и является риэлтор. С ним вы будете уверены, что не продешевите. А без риэлтора вы продадите дешевле – вот такой парадокс. Казалось бы, сэкономив определенный процент на услугах риэлтора, продавец останется в выигрыше… ничего подобного! Причем я хочу отметить еще один небольшой парадокс: в кризис процент комиссионных высокопрофессионального специалиста даже возрастает. Продавать в кризис сложнее, количество сделок уменьшается, но, поручив представление своих интересов на падающем рынке профессионально обученному, грамотному, энергичному, харизматичному агенту, собственник недвижимости сторицей вернет себе все затраты на этот сервис.
Сегодня рынок находится в условиях полной ценовой неопределенности. Точно сказать, сколько стоит тот или иной объект недвижимости, невозможно, все зависит от мотивации покупателя и продавца и, конечно, от профессионализма переговорщика – риэлтора. Ни один оценщик, ни один нотариус или регистратор вам не скажет рыночную стоимость недвижимости. Единственные, кто владеет хоть какой-то информацией, по крупицам собирая данные о фактических продажах – это риэлторы. Торг от заявленной сегодня может составлять и 5, и 10, и 20, и даже больше процентов. Были в моей практике случаи, когда собственник начинал с десяти миллионов за крупный объект, потом полгода продавал за четыре, а сегодня согласен уступить за два миллиона! И ведь кто-то брался за десять миллионов и обещал продать! И никто не сказал собственнику правду в глаза. А когда продавец оказывается в цейтноте, связанный кредитными или иными обязательствами, он очень много теряет. Вот чтобы избежать этого и нужен профессиональный риэлтор, ему и есть смысл платить.

- А покупателю нет смысла платить?

- Что нужно покупателю? Фактически ему можно предложить услуги ипотечного брокера, страхового агента, возможно – юриста. Покупатель легко найдет представителей этих профессий, которые смогут ему помочь в необходимых вопросах. Все это в совокупности стоит намного меньше, чем комиссионные риэлторов. Вспомните любую покупку, которую люди делают каждый день. Хоть где-то мы платим напрямую тому, кто нам продает какой-либо товар? Почему с недвижимостью должно быть иначе?
А вот риэлтор, которому собственник эксклюзивно поручил продавать свой объект, может и должен оценить труд своего коллеги по поиску покупателя, по привлечению его внимания к хорошему, стоящему предложению на рынке. По сути, это дистрибуция, создаваемая проф.сообществом для того, чтобы полнее охватить рынок доступными предложениями качественной недвижимости.
Сегодня я поделился с тобой, за то, что ты мне привел покупателя и помог мне эффективно отработать заказ моего клиента. Завтра это сделаю уже я, предложив своему покупателю твой эксклюзивный объект. В итоге никто ничего не потерял, но насколько же красивее, цивилизованнее, логичнее такое сотрудничество!
Такая система на самом деле имеет огромное количество плюсов, особенно в условиях, когда покупатели не бегают с вытаращенными глазами с поиском, куда вложить деньги, как это было в нашей стране еще несколько лет тому назад. В первую очередь, эта концепция кооперации позволяет создать открытое информационное пространство, ведь в этом случае никто не «зажимает» и не искажает информацию. А сегодня агентства работают в одиночку, в надежде найти своего уникального покупателя и ни с кем из коллег не поделить комиссионные, хотя это и не совпадает с интересами заказчика эксклюзивной услуги – собственника объекта.
В любом случае, считаю совершенно логичным обращение покупателя к своему знакомому риэлтору с бесплатной просьбой помочь ему выбрать из всех имеющихся предложений лучший. Точно так же, как мы делаем, консультируясь со специалистами при покупке лыжного костюма или стиральной машинки, правда? Решение в итоге принимаем мы сами, никто нам ничего не навязывает, но посредник с удовольствием отработает ваши пожелания, даже пока и неявные, непонятные вам самому, потому что он знает – в случае покупки он получит свое вознаграждение от собственника или свою долю комиссионных от коллеги. Риэлтор мотивирован в том, чтобы его покупателю понравился какой-либо объект, и чтобы он уверенно принял решение о его покупке. При этом агент не морочит ему голову с предварительной покупкой платной посреднической услуги, потом что знает – эта услуга никогда не оценится покупателем высоко. Услуга стоимостью 5-6% (в США до 7-8%) востребована именно продавцом, собственником объекта.

- Согласны ли Вы с мнением, что на нашем рынке работает слишком большое количество непрофессиональных риэлторов на рынке?

- Да, это правда. Последние несколько лет ажиотажного спроса создали иллюзию, что на этом рынке очень легко заработать деньги. Сюда буквально ринулись малопрофессиональные и вовсе непрофессиональные люди, которые и понятия не имеют об этике и технологии эффективного представления интересов клиента, а эти вещи, на мой взгляд, являются ключевыми в подготовке риэлторов. У нас есть такой термин «тетки» - это люди, которые вчера торговали на рынке семечками, а сегодня стали риэлторами, и продают дома и квартиры, потому что рынок недвижимости сегодня ничем не регулируется, доступ на него совершенно свободен. Кризис способствует очищению рынка от непрофессионалов, поэтому я склонен рассматривать его как положительное явление.

- Немного об общественных организациях риэлторов и регулировании рынка риэлторских услуг?

- Будем откровенны, речь идет о лоббировании общественными организациями интересов профессионального сообщества. Это не секрет, здесь нет ничего зазорного, на этом построены принципы работы профессионального сообществ во всем мире. У меня глубокое убеждение, что этот рынок в силу его важности, ответственности, огромных денег, которые на нем вращаются, того влияния, которому может поддаться неискушенный клиент и важности последствий такого влияния, должен все же регулироваться государством. Я считаю, что государству необходимо отдать такую функцию, как выдача лицензий на допуск к профессии.
Слышу критику: у нас государство коррумпированное, процветает взяточничество и т.п. Мое мнение: это меньшее зло, чем отдать рынок на растерзание саморегулируемым общественным организациям. Сегодня в Украине три объединения риэлторов, и я уверен, что это не предел. Четко заметна игра амбиций, на опережение, а не на сотрудничество и консолидацию рядов, и в этом мало конструктива.
Образцом профессиональной общественной организации для меня является Национальная Ассоциация Риэлторов США – это единая, мощная, национальная структура, насчитывающая более миллиона членов, у которой партнерские взаимоотношения с риэлторами более 70 стран мира! Это огромное влиятельное лобби, которое уважают президенты страны. Такое объединение может брать в свои руки много функций: этику и стандарты деятельности, разбор спорных ситуаций, профобучение, программы лояльности, забота о передовых технологиях и качестве сервиса, создание единого информационное пространство, правильное функционирование инфраструктуры и т.д.
Государству я бы отдал только одно – ведение реестра лицензированных специалистов по недвижимости, то есть тех, кто имеет право заключать договоры с клиентом и оказывать услуги. Нет лицензии – не имеешь права работать на рынке.
Существует такое понятие, как «корпоративный эгоизм», и если в лицензирующем органе будут находиться представители одной из общественных организаций, получение лицензий «коллегой-конкурентом» может быть затруднено вплоть до невозможности, независимо от его профессиональных качеств. В некоторых регионах Украины уже начались корпоративные бизнесовые «разборки» с использованием общественных механизмов...

- В чем Вы видите первоочередную задачу общественных организаций?

- Сегодня выходу рынка из тени очень сильно мешает налогообложение, когда пошлина вычисляется в процентах от суммы сделки, и рынок сразу уходит в тень. Почему нам не обратиться к опыту соседних стран – установить пошлину и налоги не в процентах, а фиксированной суммой. Никому не нужно будет занижать стоимость и уходить в наличный расчет и криминал. Вот это первоочередная задача общественных организаций – пролоббировать такую поправку в интересах и рынка, и клиентов, и самих себя. Но чтобы добиться таких результатов, общественные организации должны быть сильными, работать вместе, а в идеале объединиться, представляя единый голос риэлторского сообщества. К сожалению, этого сегодня нет.
Между объединениями профессионалов нет и не может быть конкуренции, это абсурд! Мы должны все вместе выработать единые правила игры на рынке.

- Что будет происходить с риэлторской деятельностью в условиях кризиса?

- Кризис – тот период, когда стоит задуматься о переменах, переосмыслить многие вещи. Еще раз повторюсь: риэлтор в первую очередь специалист по продажам - предприниматель. Это не юрист, не аудитор, не оценщик, не экономист и, кстати, не менеджер. Он сам понимает, где и сколько можно заработать. Основатель большой франчайзинговой компании в Северной Америке Гарри Келлер сказал, что «риэлторы находятся в авангарде частного предпринимательства»! Мы только сейчас начинаем это осознавать, и кризис ускорит эти важные преобразования в нашей среде.
И в завершение я хотел бы четко выразить свою позицию: больше всего этому будет способствовать требовательность наших клиентов. Не законодательство, не чиновники и не лозунги лидеров общественного движения, а только жесткая позиция потребителя. Клиент должен четко и ясно представлять себе, что он хочет от риэлтора, что он ему поручает и за что он ему готов платить достаточно большие деньги. Даже продав самую дешевую однокомнатную квартиру, риэлтор получает комиссию в несколько тысяч долларов. У многих сразу возникает естественный вопрос: «за что»???
Я призываю всех клиентов: будьте требовательны к риэлтору! Задавайте риэлторам этот вопрос. И если не получите ответ, как конкретно будут отстаиваться ваши экономические интересы в сделке, а услышите растерянно «Так принято…», вставайте и уходите.
Это самый правильный эволюционный путь создания цивилизованного рынка риэлторских услуг.